Notre secteur d’activité évolue, la concurrence est toujours plus forte, seule votre relation client  va vous différencier de vos concurrents.

–> C’est pourquoi, il est impératif de disposer d’une organisation efficiente et de collaborateurs qualifiés et sensibilisés aux nouveaux défis.

Pour que l’accueil de vos clients soit à la hauteur de votre image de marque, tous les points de contact doivent être concernés : ce résultat exige expérience, compétence, et spécialisation : c’est un métier.

La relation client nécessite une attitude et un langage professionnel dans la gestion des appels, des écrits ainsi que dans le comportement quotidiens .

–> La professionnalisation de l’accueil peut se faire de deux manières :​
Le conseil : pour une amélioration de vos procédures en amont de la formation de vos équipes
La formation : elle peut être spécifique et adaptée à vos équipes, dédiées ou non à cette fonction.

Nous entendons, de plus en plus souvent, parler de prise de rendez vous ou réservation en ligne sur internet. Mais que signifie vraiment « réservation en ligne » ? quel est le véritable but recherché ? Quelles sont les bonnes questions à se poser pour savoir s’il est opportun d’opter pour ce système ? Est-ce une innovation ?

Que signifie « réservation en ligne » pour un domaine viticole?

Une réservation en ligne est certes une réservation faite sur internet, mais cela regroupe de nombreux cas de figure. En effet, un client qui clic sur un bouton « Réserver » sur votre site internet s’attend à réserver, de façon certaine, une prestation que vous proposez. Or, bien souvent, tel n’est pas ce qu’on lui propose :

(1) Il clique et il est renvoyé vers une page de contact pour téléphoner

(2) Il clique et il doit remplir ses coordonnées, il envoie un mail

(3) Il clique et il doit renseigner un formulaire de demande de prestations

(4) Il clique et il est renvoyé vers un autre site collectif qui lui-même va renvoyer un mail

(5) Il clique et il est renvoyé vers un autre site collectif auprès de qui il va acheter la prestation

(6) Il clique, paye et reçoit un mail de bienvenue

Quelle expérience de réservation pour le consommateur?

Sur ces 6 cas de figure, seule la dernière proposition est en réalité, de la réservation en ligne. Les 5 autres sont faussement assimilées à de la réservation en ligne, alors même que la finalité recherchée n’est pas atteinte : l’amateur de vin croit avoir une réponse immédiate alors qu’il doit attendre une validation quelconque…

En effet, une demande faite par téléphone (1) présente beaucoup de contraintes : ce n’est pas instantané et le client doit appeler pendant vos heures d’ouverture et en fonction de ses propres disponibilités. De plus, le client ne connaissant pas vos créneaux disponibles avant d’appeler, il va devoir s’adapter en direct en fonction de vos horaires. L’attente avant d’avoir quelqu’un au téléphone, puis d’avoir une réponse qui lui peut être longue, frustrante, voire repoussante.

Autre cas de figure à éviter : la demande de réservation par mail ou formulaire (2) et (3). En effet, ce type de réservation envoie une demande au domaine viticole par mail et le client reçoit une réponse le plus souvent sous 24 h; Une fois encore, cela génère pour le client une perte de temps et un manque de réactivité, d’autant plus s’il ne connait pas vos disponibilités à l’avance.

Que signifie « réservation en ligne » pour un magasin dans l’habillement ?

L’expérience client devient fondamentale dans la différenciation qu’elle amène par rapport à l’achat sur internet. Que proposez à la clientèle pour lui donner envie de vivre une expérience dans les meilleures conditions en boutique? Proposez plusieurs expéiencs impliquent de les proposer sur rendez vous : privatisation gratuite ou payante, réservation avec options, sur créneaux horaires privés ou avec un choix de langues parlées… Seuls GDO.fashion peut à ce jour répondre au besoin de la filière…

La réservation en ligne peut-elle servir à fidéliser les consommateurs ?

Avec une réservation par téléphone, il est toujours compliqué de prendre les coordonnées de vos clients. A contrario, la réservation en ligne permet de faire de la gestion client sur internet. A chaque réservation, votre base de données client est mise à jour automatiquement, ce qui rend le contact client plus facile pour le futur.

Une base de données fiable et qualifiable à souhait vous permet de fidéliser votre clientèle. En effet, en qualifiant chaque fiche client avec des filtres, vous pouvez aisément envoyer des messages personnalisés et des newsletters à chaque type de profil client.

Avec quels partenaires travailler pour la réservation en ligne ?

Renvoyer votre client vers un site collectif pour valider sa réservation (4) et (5) : quels bénéfices ?

Le client est arrivé sur votre site internet, sur votre marque, puis il est redirigé vers un autre site pour effectuer sa réservation. Il peut ne pas comprendre quel est ce partenaire et surtout être tenté de réserver auprès d’un autre domaine. De plus cette intermédiation peut coûter jusqu’à 100% de votre tarif de prestation !

En outre, en étant redirigé sur le site collectif, le client va donner ses informations à la plateforme qui va les récupérer dans sa propre base de données client. Pourquoi donner les coordonnées de vos clients à un partenaire extérieur ?

Enfin, travailler efficacement avec une plateforme collective peut nécessiter de constamment mettre à jour ses disponibilités en ligne, représente ainsi une charge de travail supplémentaire. Aussi, pourquoi ne pas utiliser votre propre système de réservation, avec un client qui reste sur votre site (6) ?

Consommateur de vin : comment est-il possible de réserver à tout moment (6) ?

D’après notre étude en 2019, 74% des réservations se font en dehors des heures de bureau (12h-14h, 17h-9h) et le week-end. Parmi ces 74%, 32% des réservations sont effectuées le week-end. Il est donc important et nécessaire pour le client de pouvoir réserver à tout moment, 24h/24 et 7j/7. La réservation en ligne permet une réservation à tout moment et en instantanée, en fonction de vos disponibilités.

Par « réservation en ligne », il faut comprendre « billetterie en ligne ». En effet, la billetterie permet au client d’acheter un produit ou un service avec un stock actualisé et disponible. Une fois qu’il n’y a plus de stock, il n’est plus possible d’acheter.

Il en est de même lorsque nous réservons une chambre à l’hôtel ou un billet pour voir un spectacle par exemple : la disponibilité restante est affichée et mise à jour automatiquement. Le domaine viticole n’a pas besoin d’envoyer une confirmation manuelle, elle se fait automatiquement et le domaine et le client sont prévenus de la validation de la prestation par mail.

L’innovation de la plateforme Winetourbooking est d’être capable de fournir une expérience de réservation unique car sure à 100%. Aucune autre plateforme n’est capable de cela puisque les domaines sont contraints d’alloter une place ou deux par prestations ou même de refuser une demande de réservation sur deux…